Отношения «Продавец — Клиент» в отличие от двух предыдущих видов отношений, где «Товар» по определению не мог самостоятельно ни к кому относиться по причине своей неодушевленности, двусторонни. И отношение Продавца к Клиенту может порой разительно отличаться от отношения Клиента к Продавцу.

Начнем с более простой стороны — отношения Клиента, потребителя, к тому, кто предлагает ему нечто на рынке. Это отношение уже во многом нашло отражение в тех вопросах, которые задавал себе наш воображаемый клиент при выборе товара в одном из предыдущих разделов. Зачастую оно начинает возникать еще до того, как Клиент прикоснулся к предлагаемому ему товару или услуге. «Я знаю, что лучшие телевизоры в мире делает «Панашарп», и потому я хочу купить телевизор именно этой марки...» — может сказать себе будущий покупатель и целенаправленно отправиться искать именно такое изделие. Это влияние «раскрученной» торговой марки, имени и имиджа продавца. Причем «раскручивание имени» требует не только больших денег и интенсивной рекламы, как думают сегодня многие российские предприниматели. Оно действительно требует долгосрочной истории качества, чего добиться, согласитесь, намного сложнее.

Однако тем продавцам, которые сегодня пока еще не могут ожидать однозначно положительного ответа на внутренний вопрос клиента: «Нравится ли мне имя и имидж продавца? Известна ли мне его торговая марка?» — приходится рассчитывать на действие других факторов. И первый из них, срабатывающий, возможно, еще до того, как клиент соприкоснулся с предлагаемым ему товаром или услугой,— это вопрос: «Нравится ли мне поведение и сервис продавца?» Даже если клиент целенаправленно пришел к вам за покупкой, но столкнулся с пренебрежительным к себе отношением, он вполне может развернуться и уйти в другое место. Впрочем, то же самое может произойти и в случае, если к современному российскому покупателю проявляют слишком много внимания — к этому тоже надо привыкнуть, а сегодня это еще пугает многих. И если такие случаи повторяются регулярно, спасти Продавца может только его монопольное положение на рынке, что, по счастью, случается не так уж часто.

Но если подобные реакции Покупателя сугубо эмоциональны (хотя от этого не менее значимы), то все остальные запросы клиента к продавцу вполне рациональны и понятны. Они связаны главным образом с требованием надежности, комфортности и уверенности в целесообразности совершения покупки. Что произойдет, если купленная вещь вдруг откажется работать? Не даст ожидаемого эффекта? Не проработает положенного срока, в расчете на который уплачены немалые деньги? Будет ли Продавец каким-то образом помогать в решении этих проблем или сделает невинные глаза и скажет, что он здесь совершенно ни при чем, оставив покупателя один на один с его проблемами? Или вообще скроется с горизонта? И чем больше у клиента подозрений, что именно так может произойти, тем меньше его готовность совершить сделку с продавцом и оставить у него свои деньги...

Очевидно, Продавец стремится рассеять эти сомнения всеми доступными ему методами. Наиболее простые из них, известные со времен первобытной торговли, — это «обработка» клиента на месте, честные и искренние глаза, клятвы всеми святыми и т. п. Чуть дороже и сложнее — «фургоны с оркестром», обучение качественному обслуживанию клиентов, создание отделов претензий и гарантийных мастерских. Еще сложнее и затратнее с точки зрения всех ресурсов сочетание работы по паблик рилейшнз. продвижению и укреплению своего имени на рынке с работой над реальным превосходством качества своих товаров и услуг над другими, предлагаемыми на рынке. В диапазоне этих возможностей всегда существует место для выбора, и потому мы можем найти на любом рынке продавцов-однодневок, которые всеми правдами и неправдами готовы «спихивать» свой товар, мгновенно пропадая и появляясь через день под другими именами, и тех, кто исходно начинает действовать так, словно ему предстоит жить на рынке как минимум в трех поколениях, равно как и всех тех, кто занимает позиции на промежуточных точках этого диапазона.